Wie betreuen Banken ihre Kunden künftig?

Im Auftrag des Raiffeisen Labs

Mit ihrer lokalen Verankerung und der genossenschaftlichen Struktur, legt Raiffeisen viel Wert auf die persönliche Betreuung ihrer Kunden. Um als Unternehmen rechtzeitig auf Veränderungen und Bedürfnisse unserer Gesellschaft einzugehen, hat die Raiffeisen das Innovationslabor RAI Lab gegründet. Dort werden Trends, Technologien und Geschäftsmodelle der Zukunft erforscht, sowie Innovationen entwickelt. Und weil sich gerade im Bereich der Digitalisierung in den letzten Jahren viel getan hat, wurden wir vom RAI Lab dazu beauftragt, eine Vision für die Betreuung von morgen zu entwickeln.

Analyse / Research

Um möglichst nah am Kunden zu sein, sind wir nach dem Design Thinking-Prozess vorgegangen. Wir haben qualitative Interviews geführt, Undercover-Beratungsgespräche unternommen, sowie aktuelle Studien und Publikationen von Thinktanks miteinbezogen.

Challenge / Needs

Gerade junge Leute erwarten heute, dass sie alles online erledigen können. Auch im Retail-Banking ist dieser Trend längst sichtbar. E-Banking zum Beispiel, hat sich mittlerweile zum wichtigsten Interaktionspunkt zwischen Bank und Kunde entwickelt. Dies hat unter anderem zur Folge, dass Filialen ihre Öffnungszeiten kürzen oder ganz geschlossen werden.

Welchen Einfluss hat nun dieser Wandel auf die Betreuung von Retail-Bankkunden? Sind die klassischen Beratungsgespräche in einer Filiale noch zeitgemäss? Und werden Kunden so betreut, wie man das in einer digitalisierten Welt erwarten würde?

Methoden

Basierend auf den Insights der Research-Phase, haben wir sechs Prinzipien entwickelt, die als Leitfaden für eine zukunftsorientierte Betreuung dienen. Dazu kommen ein Ökosystem-Konzept, das die Interaktion des Kunden mit Raiffeisen visualisiert und neun Anwendungsbeispiele, die die Prinzipien im Alltag veranschaulichen.

Resultat

Für das RAI Lab und die Mitarbeiter der Raiffeisen, wurde ein Booklet gestaltet, das kurz und knackig die Konzepte sowie deren Herleitung vorstellt.